ارتباط تلفنی همچنان یک ابزار مهم برای مشاغل است. علیرغم پیشرفتهای ارتباطی دیجیتالی خدمات به مشتری مانند ایمیل، ارسال پیامک و خدمات پاسخگویی خودکار، مشتریان همچنان از تلفن به عنوان اولین راه برای ارتباط گرفتن اولیه خود استفاده می کنند.
تماس های تلفنی اغلب اولین برداشت مثبتی است که یک مشتری از کسب و کار شما خواهد داشت.
در این مقاله از مجله آلامتو، نکاتی را در مورد بهبود کیفیت تماس های تلفنی شما و اهمیت آداب معاشرت تلفنی به شما معرفی می کنیم.
همچنین بخوانید: آداب پیامک زدن
آداب معاشرت تلفنی چیست؟
آداب معاشرت تلفنی روشی است که شما از آن برای نشان دادن خودتان و کسب و کارتان به مشتریان از طریق ارتباط تلفنی استفاده می کنید. این آداب شامل نحوه استقبال از مشتری، زبان بدن، لحن صدا، انتخاب کلمه، مهارت های گوش دادن و نحوه برقراری تماس است.
چرا رعایت آداب در هنگام تماس تلفنی مهم است؟
شناسایی ابزارهای دستیابی به آداب مناسب تماس با تلفن می تواند به کسب و کار شما در موارد زیر کمک کند:
خودتان را حرفه ای نشان دهید
این که آیا شما یک کسب و کار نوپا هستید یا یک کسب و کار با سابقه، ارتباط شما با دیگران باید به گونه ای باشد که شما را کاملا حرفه ای نشان دهد. انتقال دانش کاری شما به تماس گیرندگان با استفاده از تلفن، باید شما را به عنوان متخصصانی که شایسته روابط تجاری مجدد هستند، معرفی کند.
اولین تجربه خوب را ایجاد کنید
اولین چیزی که باید به یاد داشته باشیداین است که همه مشتریان و همکاران شما سزاوار احترام هستند و اولین تماس تلفنی شما به مشتری نشان می دهد که کار کردن با شما چقدر خوشایند است.
اعتماد و وفاداری مشتریان را افزایش دهید
اگر در اولین تماس تلفنی مکالمه شما خوب پیش برود شانس این را خواهید داشت که اعتماد بین شما و مشتری احتمالیتان افزایش پیدا کند و منجر به خرید مکرر کالاها یا خدمات شما شود.
به رتبه های بالا رضایت مشتری دست پیدا می کنید
هنگامی که نیازهای مشتریان را به صورت تلفنی برآورده می کنید، این ذهنیت برایشان ساخته خواهد شد که شما همچنان به رفع نیازهای آنها ادامه می دهید و تجربه ای جامع و سازگار ایجاد می کنید.
عناصر آداب معاشرت مناسب با تلفن
برای دستیابی به آداب مناسب تماس با تلفن، باید موارد زیر را اعمال کنید:
- سلام دوستانه
- زبان بدن
- تن صدا
- درایت
- گوش دادن فعال
- اتمام مناسب مکالمه
سلام دوستانه
پاسخگویی صحیح به تلفن اداری نیاز به نگرش مثبت و شاد دارد. اجازه دهید انرژی مثبت در صدایتان طنین انداز شود. به گرمی سلام کنید و از مشتری برای تماسی که گرفته تشکر کنید.
سپس خودتان و کسب و کارتان را معرفی کنید و بپرسید چه خدماتی از شما می خواهد. این به مشتری این حس را می دهد که شما خونگرم، هوشیار و خوشحال هستید که می توانید به سوالاتش کمک کنید.
مردم اغلب مثبت اندیشی را تقلید می کنند و احتمالاً با همان شور و شوق شما به صدای شما پاسخ می دهند.
زبان بدن
زبان بدن نقش مهمی در برقراری ارتباط چه حضوری و چه از طریق تلفن دارد. وقتی با تلفن صحبت می کنید، زبان بدن شما احساس شما را بیان می کند. به عنوان مثال، وقتی لبخند می زنید و مستقیم می نشینید، صدای شما به احتمال زیاد سبک تر است و به راحتی مشتری این را احساس خواهد کرد.
هنگام صحبت کردن با تلفن، زبان بدن، حالت چهره و حرکات باید حرفه ای باقی بمانند.
تن صدا
برای محدود کردن وقفه ها و حفظ مشارکت حرفه ای، با صدایی اطمینان بخش صحبت کنید. تماس گیرنده باید بداند که برای فهمیدن سوالات او وقت می گذارید و در عین حال خدمات فوری ارائه می دهید.
لحن صدای شما عامل مهمی در نحوه صحیح تماس های تلفنی است زیرا تماس گیرنده ممکن است بر همین اساس شما و کسب و کارتان را بسنجد.
درایت
متأسفانه، مواقعی پیش می آید که باید اطلاعات احتمالی ناراحت کننده را به صورت تلفنی به مشتری تحویل دهید. آرامش خود را حفظ کنید، در حالی که کلمات مناسبی برای صحبت کردن انتخاب می کنید، با درایت با تماس گیرنده صحبت کنید.
هدف شما باید این باشد که اطلاعات حساس را صادقانه و بدون توهین به مشتری منتقل کنید. اگر پاسخی برای او ندارید، حتماً منابع اضافی به او پیشنهاد بدهید.
گوش دادن فعال
برای رعایت کامل آداب صحبت کردن با تلفن، لازم است مهارت های گوش دادن فعال را توسعه دهید. با به حداقل رساندن حواس پرتی ها توجه مشتری را جلب کنید.
یادداشت برداری و گوش دادن کامل به صحبت های تماس گیرنده به او می گوید که شما به نیازهایش اهمیت می دهید و در حال حاضر فقط به او گوش می دهید. گوش دادن فعال به شما در پاسخگویی مناسب به درخواست های مشتری کمک می کند.
اتمام مناسب مکالمه
به یاد داشته باشید که پایان یک تماس می تواند به اندازه شروع آن، مهم باشد. قبل از خداحافظی با مشتری، مجدداً از او تشکر کنید و بپرسید که آیا می توانید در موارد دیگر به آنها کمک کنید.
اتمام تماس از این طریق به تماس گیرنده اطمینان می دهد که کسب و کار شما خدمات کاملی به مشتریان ارائه می دهد. این عادت را در خود ایجاد کنید که به مشتری اجازه دهید ابتدا او تماس را قطع کند.
نکاتی برای بهبود کیفیت تماس های تلفنی
در اینجا 10 مرحله عملی وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
در دو یا سه زنگ اول به تماس پاسخ دهید
ارائه پاسخ سریع به تماس های تلفنی مشتریان به آنها این پیام را می دهد که کارشان برای شما مهم است. وقتی مشتریان احساس ارزشمند بودن کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که از کسب و کار شما استفاده کنند.
اگر به هر دلیلی از جمله صحبت حضوری با مشتری، نمی توانید تلفن را پاسخ دهید، پست صوتی را بررسی کرده و در اسرع وقت تماس بگیرید.
در آغاز همه تماس ها، خودتان و کسب و کارتان را معرفی کنید
هنگامی که خودتان را معرفی می کنید، احتمالاً مشتری احساس راحتی بیشتری برای به اشتراک گذاشتن دلیل تماس خود خواهد داشت و می داند که دفعه بعدی که تماس می گیرد از چه کسی درخواست کند.
انرژی مثبت را به صدایتان منتقل کنید
لحن مثبت صدا باعث ایجاد ارتباط می شود، زیرا احساس بهتری به مشتری می دهد و او را با شما همراه می کند. در صورت امکان، با ضبط تماس های تلفنی خود تمرین کنید. به تماس ضبط شده گوش بدهید، به لحن خود توجه کنید و در صورت لزوم آن را تصحیح کنید.
مراقب زبان بدن خود باشید
وقتی صدای زنگ تلفن را می شنوید، بلافاصله صاف بنشینید و قبل از پاسخ دادن لبخند بزنید. اگر تمرین تغییر زبان بدن خود را انجام دهید، احتمالاً صدای شما برای مشتری دوستانه تر و ملایم تر به نظر می رسد.
وقفه ها را به حداقل برسانید
به حداقل رساندن وقفه ها حتی در شرکت هایی با ترافیک زیاد امکان پذیر است. یک لحظه قبل از پاسخگویی به تماس، مواردی را که روی آنها کار می کردید کنار بگذارید و آماده توجه کامل به تماس گیرنده شوید. به این صورت عوامل حواس پرتی شما از بین خواهند رفت و وقفه ای ایجاد نخواهد شد.
فعالانه گوش کنید و یادداشت بردارید
وقتی به طور فعال گوش می دهید، با تایید حرفهای مشتری به او نشان بدهید که حواستان کاملا به اوست. به عنوان مثال، می توانید بگویید “من درک می کنم که می خواهید محصول خود را برگردانید” یا “از اینکه نگرانی های خود را به اشتراک گذاشتید متشکرم.”
ثبت یک مکالمه با یادداشت برداری می تواند اطمینان حاصل کند که همه نگرانی های مشتری را به خاطر می آورید و به طور موثر پاسخ می دهید.
صادق باشید
صداقت مهمتر از تلاش برای جلب رضایت مشتری است. اگر می دانید نمی توانید خواسته اش را برآورده کنید، به او اطلاع بدهید که نمی توانید کاری را که درخواست می کند انجام دهید.
پیام صادقانه را به شیوه ای مودبانه و دلسوزانه منتقل کنید. به این صورت مشتری شما پس از اتمام تماس، همچنان تجربه مثبتی از کسب و کار شما خواهد داشت، حتی اگر نتوانسته باشید همه نیازهای او را برآورده کنید.
به عنوان مثال، می توانید بگویید “من نگرانی های شما را درک می کنم، اما متأسفانه ما نمی توانیم درخواست شما را تأیید کنیم.” اگر منابع اضافی می دانید که تماس گیرنده می تواند برای رفع نیازهای خود از آنها استفاده کند، قبل از اتمام تماس آنها را در اختیار او قرار دهید.
قبل از قرار دادن تماس گیرنده در حالت تعلیق به او اطلاع بدهید
ممکن است لازم باشد یک تماس گیرنده را در حالت تعلیق قرار دهید تا اطلاعات بیشتری از وی دریافت کنید. اطلاع دادن به او قبل از به تعویق انداختن تماس به او این امکان را می دهد که بداند شما در تلاش هستید تا در حد توان خود به او کمک کنید.
واکنشهای احساسی را به حداقل برسانید
لحن صدایتان را مثبت نگه دارید. در مکالمه استراحت کنید و با احترام از تماس گیرنده بپرسید که آیا می توانید او را در حالت تعلیق قرار دهید. در حالی که او در حالت تعلیق است، دو نفس عمیق بکشید و به یاد داشته باشید که در مواجهه با یک تماس گیرنده چالش برانگیز، باید دقیق و همدل باشید.
قبل از اتمام تماس مطمئن شوید که نیازهای تماس گیرنده برآورده شده است
ممکن است مشتری سوالات دیگری را که در طول مکالمه دارد فراموش کند. پرسیدن اینکه آیا نیازهای او برآورده شده است یا سوال دیگری ندارند، فرصتی عالی برای فعال بودن و ارائه توضیحات بیشتر است.
چگونه زندگی را سخت نگیریم؟
مهارت های ضروری برای بهتر زیستن
چگونه بر خجالت و کمرویی خود غلبه کنیم؟
راههای رسیدن به هدف در زندگی