توانایی مدیریت کردن موفقیت آمیز اختلافات و حل آنها به چهار مهارت اساسی بستگی دارد. این چهار مهارت با هم باعث توانایی حل و فصل اختلاف بهگونهای میشود که ایجاد اعتماد و اطمینان کند.
نفس بکشید
پند قدیمی و کلیشهای را یادتان هست که میگوید وقتی احساس ناراحتی کردید، نفس عمیق بکشید؟ خب، این توصیه همچنان مفید است. چون اولین واکنش نسبت به فرسودگی و ناتوانی، کاملا فیزیولوژیکی است: دریافت هجوم آدرنالین برای آماده شدن جهت واکنش در زمان خشم.
دربیشتر موارد، تنها چند لحظه تمرین تنفس عمیق میتواند به بدنتان اجازه دهد تا آرام شود. تنفس عمیق و آرام، غیرمستقیما به بدنتان میگوید که دیگر خطر برطرف شده؛ در نتیجه بدن شما دست از تولید آدرنالین برداشته و برانگیختگیتان فروکش خواهد کرد.
از عضلات شکمیتان برای تنفس استفاده کنید، جوری که شکمتان زیر دستتان بالا و پایین برود، این تنفس شکمی یا تنفس عمیق است، نوعی که وقتی بچه بودید بهطور طبیعی نفس میکشیدید و هنوزهم وقتی خواب هستید یا خیلی آرامید اینکار را میکنید.
تنفس آرام و عمیق، واکنش استرسی بدنتان را معکوس میکند، ضربان قلب را آهستهتر میکند، فشارخون را کاهش میدهد و شرایط نرمال برای ترشح اندورفین فراهم میشود، هورمونی که تسکین دهنده طبیعی بدن است.
- با آهسته دم گرفتن توسط بینی شروع کنید.
- درحالیکه آهسته نفس میگیرید بیصدا کلمه “in” را ادا کنید.
- سپس به آرامی نفستان را بیرون بدهید، و به آرامی کلمه “out” را تلفظ کنید در حالیکه اجازه میدهید هوا از طریق لبهای جمعشدهتان بیرون بیاید.
گوش دهید
وقتی آدم ناراحت است، کلماتی که استفاده میکند بهندرت مشکل و نیازهای اصلی را منتقل مینماید. وقتی به چیزی که احساس میکنیم گوش میدهیم و آنرا بیان میکنیم، با نیازها و احساساتمان و همینطور احساسات و نیازهای دیگران، ارتباط عمیقتری برقرار مینماییم.
- به دلایلی که طرف مقابل بابت ناراحت بودنش ارائه میدهد گوش دهید
- مطمئن شوید حرفهای او را میفهمید- البته از نقطه نظر او
- کلمات او را تکرار کنید و بپرسید که آیا بهدرستی متوجه منظورش شدهاید یا نه.
- بپرسید که آیا حرف نگفتهای باقیمانده یا نه، به او فرصت بدهید پیش از جواب فکر کند
- تا زمانی که حرفهای طرف مقابلتان تمام نشده، بر وسوسه و تمایلتان به تزریق نقطهنظر خودتان غلبه کنید و به تمام حرفهایی که میخواهد بزند گوش دهید تا احساس کند او را فهمیدهاید و پیامش را گرفتهاید.
ارتباط برقرار کنید
الف) “تو باید خیلی عصبانی باشی.”
او میگوید،” من عصبانی نیستم.” به این میگویند انکار. ما میتوانیم به این دفاع با گفتن این جمله پاسخ بدهیم:” امیدوارم عصبانی نباشی چون عصبانیت و خشم یک حس خیلی دردناک است.
اما اگر میخواهی درموردش حرف بزنی من به تو گوش خواهم داد.” ما درجایگاه خودمان و با عقاید خودمان ایستادهایم، به او اجازه دهید بداند که اگر مایل باشد، آماده همکاری با او درفضایی از احترام دوطرفه هستید.
ب) “خیلی عصبانی بهنظر میرسی، چه اتفاقی افتاده که تو را تا این حد عصانی کرده؟”
این مداخله، این امتیاز را دارد که هیجانات را از سوژه دورکرده و روی عوامل نسنجیدهای که موجبش شده متمرکز میشوید. با این کار، حوادث و ماجراها به گونهای غیرتهدیدآمیز و در شرایطی قضاوت نشده، بطور کلامی بیان شده و دعوت به آرامش میشوید.
ج) “این باید تو را عصبانی کرده باشد. اگر برای من هم اتفاق میافتاد عصبانی میشدم.”
با استفاده از کلمه “عصبانی” در مداخلاتمان، به احساس کنترلناپذیر او ابزاری میدهیم که قابل درک و دردسترس باشد. همچنین به او اجازه میدهیم تا احساسی را که دارد توضیح دهد.
د) “متاسفم که اینقدر عصبانی هستی.”
بسیاری از افراد اینطور یادگرفتهاند که “متاسفم” بهمنزله تائید گناه و تقصیر است اما “متاسفم” واقعا ابراز و بیانی از تاسف است. ابراز افسوس و تاسف، آرزویی صادقانه است که یعنی کاش اینطور نمیشد. ما میدانیم که خشم آزاردهنده است و ما متاسفیم که طرف مقابلمان دچار چنین دردی است.
این سوالات را بپرسید:
شما باید سوالاتی بپرسید که دلیل مشکل را هدف بگیرید. از پرسشهای تهمت آمیز اجتناب کنید( چرا دوباره دیر کردی؟ با کس دیگری بودی؟ نبودی؟ پرسشهایی بپرسید که نشاندهنده ازسربازکردن و کممحلی نباشد. چند نمونه:
- چهچیزی تو را تا این اندازه عصبانی کرده؟
- بدترین موردش چه بوده؟
- وقتی آن اتفاق افتاد در ذهن تو چه میگذشت؟
- چه چیزی شادت خواهد کرد؟