همه ما احتمالاً حداقل یک بار تجربه تلخ پشیمانی بعد از خرید را پشت سر گذاشته ایم. فرقی ندارد که یک میوه تازه باشد یا لوازم آرایشی یا حتی خریدهای بزرگ تر مثل خانه و خودرو. خیلی وقت ها بعد از پرداخت پول تازه متوجه می شویم که انتخابمان دقیقاً همان چیزی نبوده که لازم داشتیم یا شاید اصلاً خریدش ضروری نبوده است.
تحقیقات در کشورهای دیگر نشان داده که اکثریت مردم با احساس پشیمانی بعد از خرید کاملاً آشنا هستند و آن را تجربه کرده اند.
با وجود اینکه آمار دقیقی از این اتفاق در ایران نداریم اما به خوبی می دانیم که تقریباً همه ما دست کم یک بار در زندگی با این حس مواجه شده ایم که ای کاش آن پول را جای دیگری خرج می کردیم یا اصلاً سراغ آن کالا نمی رفتیم. این یک حس کاملاً انسانی است که نشان می دهد گاهی تصمیمات ما تحت تأثیر هیجان یا عجله قرار می گیرند.
پشیمانی بعد از خرید چیست و چرا اتفاق می افتد؟
پشیمانی بعد از خرید حسی است که خیلی از آدم ها بعد از خرج کردن پولشان تجربه می کنند. این احساس معمولاً وقتی سراغ آدم می آید که بعد از خرید با خودش فکر می کند شاید انتخاب بهتری هم وجود داشته یا اصلاً نیازی به آن خرید نداشته است.
گاهی این حس خودش را به شکل ناراحتی نشان می دهد و گاهی هم با تردید اضطراب یا حتی عصبانیت همراه می شود. در واقع فاصله بین چیزی که در ذهنمان از خرید تصور کرده بودیم و چیزی که در عمل نصیبمان شده دلیل اصلی شکل گرفتن این احساس است.
پشیمانی بعد از خرید معمولاً یک دلیل ثابت ندارد و می تواند از چند جهت به وجود بیاید. گاهی آدم بعد از خرید متوجه می شود همان کالا را می شد با قیمت بهتر یا کیفیت مناسب تر جای دیگری پیدا کرد. بعضی وقت ها هم تصمیم خرید از روی هیجان انجام شده و نه از روی نیاز واقعی.
تبلیغ های اغواکننده حرف های فروشنده یا حتی عجله برای تصمیم گرفتن هم می توانند آدم را به سمتی ببرند که بعداً از انتخابش دل خوشی نداشته باشد. خیلی وقت ها هم ماجرا از اینجا شروع می شود که خریدار بعد از خرید با خودش می گوید اگر کمی بیشتر جستجو کرده بود یا بیشتر فکر می کرد انتخاب بهتری داشت.
از نگاه روان شناسی این حس زمانی پررنگ تر می شود که انتظار فرد از نتیجه خرید با واقعیتی که تجربه می کند هماهنگ نباشد. هرچقدر این فاصله بیشتر باشد احتمال اینکه فرد از خریدش دلزده شود هم بیشتر می شود. اما این اتفاق همیشه هم اجتناب ناپذیر نیست.
وقتی فروشنده نیاز واقعی مشتری را درست متوجه شود و اطلاعات روشن و صادقانه در اختیارش بگذارد احتمال اینکه مشتری بعداً دچار این حس شود خیلی کمتر می شود. در حقیقت کم شدن این نوع پشیمانی بیشتر از هر چیز به یک ارتباط درست و حرفه ای میان فروشنده و خریدار برمی گردد.
چه عواملی باعث ایجاد احساس پشیمانی بعد از خرید می شوند؟
پشیمانی بعد از خرید معمولاً زمانی شکل می گیرد که فرد بعد از تمام شدن خرید به این نتیجه برسد که می توانست انتخاب بهتری داشته باشد. این حس گاهی همان لحظه خودش را نشان می دهد و گاهی چند ساعت یا چند روز بعد سراغ آدم می آید. در هر صورت وقتی چنین احساسی ایجاد شود لذت خرید خیلی زود از بین می رود و جای خودش را به دلخوری و تردید می دهد.
خرید هیجانی
یکی از مهم ترین دلیل ها خرید هیجانی است. وقتی کسی بدون فکر کافی و فقط تحت تاثیر احساسات ظاهر محصول یا فضای تبلیغاتی تصمیم می گیرد احتمال اینکه بعداً پشیمان شود خیلی بالا می رود. چون در این حالت تصمیم بیشتر از آنکه بر اساس نیاز واقعی باشد بر پایه جو لحظه گرفته شده است.
نداشتن اطلاعات کافی
نداشتن اطلاعات کافی هم در ایجاد خرچه پشیمانی بعد از خرید نقش مهمی دارد. وقتی خریدار قبل از خرید شناخت درستی از ویژگی ها کیفیت محدودیت ها یا شرایط استفاده از محصول نداشته باشد بعد از خرید ممکن است با نکته هایی روبرو شود که اصلاً انتظارشان را نداشته است. همین غافلگیری زمینه پشیمانی را فراهم می کند.
وجود گزینه های بهتر بعد از خرید
گاهی هم مسئله زمانی شروع می شود که بعد از خرید یک گزینه بهتر جلوی چشم خریدار ظاهر می شود. مثلاً می فهمد همان کالا را می شد با قیمت کمتر یا کیفیت بالاتر تهیه کرد. در چنین شرایطی حس از دست دادن یک انتخاب بهتر خیلی راحت می تواند رضایت از خرید را از بین ببرد.
احساس فریب خوردگی از طرف فروشنده
یکی دیگر از علت های جدی این احساس زمانی است که مشتری حس کند از طرف فروشنده فریب خورده است. اگر توضیحاتی که داده شده با واقعیت محصول هماهنگ نباشد یا بخشی از حقیقت گفته نشده باشد احساس بی اعتمادی و پشیمانی خیلی شدیدتر می شود و حتی ممکن است تا مدت ها در ذهن مشتری بماند.
عدم تطابق کالا با نیاز واقعی
گاهی اوقات بعضی خریدها از همان اول با نیاز واقعی فرد جور درنمی آیند. یعنی چیزی خریده می شود که در عمل مشکل خاصی را حل نمی کند یا کاربردی که انتظارش می رفت ندارد. این اتفاق معمولاً وقتی بیشتر دیده می شود که تمرکز فقط روی فروش باشد و نه روی شناخت درست خواسته مشتری.
با این حال می شود جلوی بخش زیادی از این پشیمانی را گرفت. وقتی اطلاعات شفاف داده شود سوال های درست از مشتری پرسیده شود و فضای خرید بر پایه اعتماد شکل بگیرد احتمال نارضایتی بعد از خرید خیلی کمتر می شود. پیگیری حال مشتری بعد از خرید هم می تواند احساس اطمینان بیشتری به او بدهد و تجربه خرید را در ذهنش بهتر نگه دارد.
نقش فروشنده در کاهش پشیمانی مشتری چیست؟
پشیمانی بعد از خرید فقط به خریدار مربوط نمی شود بلکه فروشنده هم در شکل گیری یا پیشگیری از این حس نقش بسیار مهمی دارد. یک فروشنده باسابقه و حرفه ای می داند که کارش فقط تحویل دادن کالا یا گرفتن پول نیست.
او وظیفه دارد کاری کند که مشتری پس از ترک مغازه یا بستن صفحه خرید احساس خوبی داشته باشد. هر مشتری پشیمان نه تنها دیگر بازنمی گردد بلکه با انتقال حس منفی خود به دیگران می تواند به اعتبار و آینده یک کسب و کار ضربه بزند.
فروشنده با رفتار درست و راهنمایی صادقانه می تواند پیش از آنکه حس پشیمانی بعد از خرید در ذهن مشتری شکل بگیرد حس رضایت و اطمینان را در او ایجاد کند. وقتی مشتری حس کند که به او توجه شده و انتخابش درست بوده است دیگر دلیلی برای پشیمانی وجود نخواهد داشت.
راهکارهای کاهش پشیمانی بعد از خرید
در ادامه به بررسی راهکارهایی می پردازیم که فروشندگان می توانند برای کاهش پشیمانی بعد از خرید به کار بگیرند:
شناخت دقیق نیاز مشتری
یکی از دلایل بروز پشیمانی بعد از خرید این است که مشتری کالایی را می خرد که به کارش نمی آید. فروشنده خوب ابتدا با دقت به حرف های خریدار گوش می دهد و با پرسیدن چند سوال ساده متوجه می شود او دقیقاً دنبال چه چیزی است. وقتی محصول معرفی شده با نیاز واقعی مشتری همخوانی داشته باشد احتمال بروز پشیمانی بسیار کمتر می شود.
ارائه اطلاعات کامل، شفاف و صادقانه
پنهان کردن ضعف های یک محصول یا بزرگ نمایی ویژگی های آن شاید در همان لحظه باعث فروش شود اما خیلی زود پشیمانی بعد از خرید را به همراه می آورد. فروشنده باید تمام ویژگی ها نقاط قوت و حتی محدودیت های کالا را به وضوح توضیح دهد تا مشتری با چشم باز تصمیم بگیرد و بعد از استفاده از کالا غافلگیر یا ناامید نشود.
کمک به مقایسه و تصمیم گیری آگاهانه
فشار آوردن به مشتری برای خرید فوری یکی از دلایل اصلی پشیمانی بعد از خرید است. فروشنده حرفه ای به جای عجله کردن به مشتری فرصت می دهد تا گزینه های مختلف را با هم مقایسه کند و متناسب با بودجه و نیاز خود بهترین تصمیم را بگیرد. این کار حس احترام و آزادی عمل را به مشتری منتقل می کند.
ایجاد حس امنیت و اعتماد در مشتری
احساس پشیمانی بعد از خرید معمولاً زمانی سراغ فرد می آید که حس کند فریب خورده یا با عجله انتخاب کرده است. وقتی رفتار فروشنده صبورانه دلسوزانه و صادقانه باشد مشتری در یک فضای آرام و بدون استرس تصمیم می گیرد. این احساس امنیت و اعتماد مانع از به وجود آمدن افکار منفی بعد از خرید می شود.
پیگیری بعد از خرید
رابطه با مشتری با پرداخت پول به پایان نمی رسد و پیگیری پس از فروش یکی از راه های عالی برای کاهش پشیمانی بعد از خرید است. یک تماس کوتاه یا ارسال پیام برای بررسی رضایت مشتری نشان می دهد که او برای کسب و کار شما ارزشمند است. این کار به خریدار آرامش خاطر می دهد و حس مثبت او را به خریدش تقویت می کند.
تقریباً همه ما حداقل یک بار طعم تلخ پشیمانی بعد از خرید را چشیده ایم. لحظه ای که با ذوق و شوق چیزی می خریم اما چند ساعت یا چند روز بعد از دیدن آن حس عجیبی به سراغمان می آید که کاش این کار را نمی کردیم.
اگر می خواهید دفعات بعدی با خیال راحت تری خرید کنید و از خریدتان لذت ببرید بهتر است چند نکته کلیدی را رعایت کنید که در ادامه به آن ها می پردازیم.
قبل از خرید تحقیق کنید
بسیاری از مردم بدون هیچ مطالعه ای دست به خرید می زنند و همین کار باعث پشیمانی بعد از خرید می شود. قبل از اینکه پولتان را خرج کنید کمی وقت بگذارید و درباره چیزی که می خواهید بخرید اطلاعات کسب کنید.
فرقی ندارد که این خرید یک ماشین باشد یا حتی یک وسیله کوچک؛ هرچقدر آگاهی شما بیشتر باشد احتمال اینکه بعد از پرداخت پول حس بدی به سراغتان بیاید کمتر خواهد بود.
حتماً قیمت تمام محصولات و ویژگی آنها را مطالعه کنید
عجله کردن در هنگام خرید یکی از دلایل اصلی بروز پشیمانی بعد از خرید است. به جای اینکه تحت تأثیر محیط قرار بگیرید و سریع تصمیم بگیرید کمی دست نگه دارید و قیمت و ویژگی های کالا را با دقت بررسی کنید.
اگر قصد خرید کالای گران قیمتی را دارید حتماً به نمایندگی های مختلف سر بزنید و همه جزئیات را بسنجید تا بفهمید آیا واقعاً آن کالا ارزش این هزینه را دارد یا خیر.
برسی کنید که آیا این محصول برای شما ضروری است
وقتی ندانید کالا واقعاً به چه دردی می خورد احتمال پشیمانی بعد از خرید بسیار بالا می رود. قبل از اینکه کارت بکشید از خودتان بپرسید آیا واقعاً به این وسیله نیاز دارم یا صرفاً برای پر کردن خلاءهای ذهنی یا تحت تاثیر تبلیغات آن را انتخاب کرده ام. اگر به این نتیجه رسیدید که خرید آن ضروری است با خیال راحت اقدام کنید تا بعداً دچار تردید نشوید.
یک لیست خرید از چیزهایی که نیاز دارید آماده کنید
برای اینکه در دام خریدهای احساسی نیفتید و پشیمانی بعد از خرید را تجربه نکنید بهتر است از قبل فهرستی از نیازهای واقعی خود بنویسید. این کار مثل یک نقشه راه به شما کمک می کند تا فقط سراغ کالاهایی بروید که واقعاً در لیستتان هستند. وقتی پایبند به لیست باشید دیگر وسوسه نمی شوید چیزهای اضافه بخرید و پولتان را هدر بدهید.
حداقل 72 ساعت قبل از خرید صبر کنید
یکی از ترفندهای فوق العاده برای دور ماندن از پشیمانی بعد از خرید این است که به خودتان مهلت بدهید. وقتی قصد دارید خرید مهمی انجام دهید حداقل سه روز صبر کنید تا هیجان اولیه فروکش کند.
اگر بعد از گذشت این زمان هنوز هم تمایل داشتید آن را بخرید یعنی واقعاً به آن نیاز دارید و این کار کمک می کند تا انتخاب های دقیق تری داشته باشید.
از هر برنامه آنلاینی که با ایمیل شما را وسوسه می کنند خرید نکنید
در فضای آنلاین پیشنهادهای وسوسه انگیزی وجود دارد که می تواند باعث پشیمانی بعد از خرید شود. ایمیل های تبلیغاتی با عکس های جذاب شما را به خرید سریع دعوت می کنند اما اغلب کالایی که به دستتان می رسد با چیزی که دیده بودید تفاوت دارد.
برای جلوگیری از این نوع ناامیدی ها سعی کنید به هر پیام تبلیغاتی اعتماد نکنید و قبل از خرید آنلاین حتماً اعتبار سایت و نظرات دیگران را بسنجید